醫院挂号系統的變革

本文發表于《中國(guó)醫療前沿》雜志

    “質量、效率、價格、公平性”是綜合觀察和評價一個行業發展水平的要素。這些要素背後的動因是“需求與供給”關系的平衡程度和調控措施的有效程度。

    醫學專家群體(tǐ)處于行業金字塔尖，屬于稀缺資源，因此對公衆的服務供給能力十分(fēn)有限。另一方面，我國(guó)人(rén)口的較大(dà)基數、公衆“專家趨向性”的就(jiù)醫習慣等造成對“專家服務”的巨大(dà)需求。如(rú)此則産生(shēng)供給與需求嚴重失衡。

    在一般性行業或市場中，價格是調節供需矛盾的有效杠杆，但(dàn)在醫療行業中，價格的杠杆作(zuò)用失靈。因爲，我國(guó)醫療行業定位于政府主導的公益性事(shì)業，總體(tǐ)上不存在完全市場機(jī)制中的自(zì)由定價。價格受到調控與監管，這一點是伴随着我國(guó)醫療行業定位與使命的必然特性。

    解決本情景案例所述問(wèn)題，可(kě)以有以下幾個層面的調控措施：

    一．行業層面

    當前，我國(guó)醫改已确立的導向之一是：加強基層醫療建設。政府對于社區醫療、新農合的發展傾注了極大(dà)的力量。“小病進社區，大(dà)病找專家”，基層醫療的加強将有利于實現公衆就(jiù)醫的合理(lǐ)分(fēn)流。同時，引導公衆選擇基層醫療還(hái)将重塑長期形成的就(jiù)醫文化與習慣。畢竟在很多時候，一旦生(shēng)病就(jiù)要去(qù)找專家就(jiù)診是展示“地位、優越感”等的表現。而實際上，“小病”、“優越感”等都(dōu)不是與醫學專家所提供的醫療服務直接對應的真實需求。因此，在去(qù)掉這些非真實需求之後，專家資源将得(de)到更爲有效的釋放(fàng)，從(cóng)而進一步改善供需關系。

    此外，我國(guó)醫改的一個不可(kě)回避的問(wèn)題是各醫療機(jī)構定位的再确認。除部分(fēn)國(guó)有醫院定位于“财政投入、收支兩條線、定價監管、稅收減免”模式之外，另有相(xiàng)當數量的各級、各類醫院将一定程度地引入市場機(jī)制、參與競争、并獲得(de)更大(dà)的定價自(zì)主權。如(rú)此，供需關系将通過價格杠杆作(zuò)用的逐步再現而得(de)到改善。

    二、醫院内部層面

    對于專家号難挂的問(wèn)題，很多醫院已進行了有益的探索。如(rú)本案例中“一線普診、二線專家”的方法，再如(rú)“門(mén)診專家會診制”等。但(dàn)要注意，這二種方法可(kě)以保證質量、價格要素的穩定，但(dàn)對效率和公平性有較大(dà)影(yǐng)響。因此，醫院應注意這兩方面原因所導緻的醫療糾紛等風(fēng)險。

    另如(rú)電話(huà)預約、網上預約挂号等方式，可(kě)以預見(jiàn)因其嚴重影(yǐng)響公平性而難以取得(de)較大(dà)的發展。

    其實對于衆多具有學科(kē)專長的國(guó)有醫院而言，解決問(wèn)題的思路(lù)主要是提高專家服務的供給規模和供給效率。例如(rú)，當前醫院普遍采用的普通門(mén)診、專家門(mén)診、特需專家門(mén)診的等級體(tǐ)系，按醫政和物價等有關規定安排相(xiàng)應職稱的醫師(shī)出門(mén)診。如(rú)此簡單的等級體(tǐ)系會造成一旦患者挂不上專家号，就(jiù)隻能面對普通号的尴尬局面。根據當地有關規定，如(rú)條件(jiàn)允許醫院可(kě)以進一步将專家門(mén)診等級細分(fēn)，如(rú)權威專家下面有資深專家、資深專家下面還(hái)有特長專家等等，并增設相(xiàng)應等級的門(mén)診服務、采取合理(lǐ)價格。這并不是簡單的文字遊戲或偷換概念，一方面，醫院能夠将更多的雖未達到權威專家水平、但(dàn)确實學有專長的醫師(shī)資源補充到門(mén)診一線工(gōng)作(zuò)中，加大(dà)優良醫療服務供給規模；另一方面爲患者提供了更多的選擇，權威專家的号沒挂上，還(hái)可(kě)以退而求其次(也還(hái)是專家号)。而不是像既往那樣隻能面對看(kàn)普通門(mén)診還(hái)是下回早點來(lái)的艱難選擇。

    關于提高專家門(mén)診供給效率方面，這是強化醫院流程管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)的一個局部。醫院流程管理(lǐ)與優化是當前行業熱(rè)點之一，限于篇幅，本文不做贅述。

    對于本案例中的焦點—“倒号”的問(wèn)題，在無法根除“倒号”存在的土(tǔ)壤(供需嚴重失衡)的情況下，對“販号者”與買号者的交易過程設置障礙會起到遏制的效果。首先，建立挂号實名制是基礎，挂号處、診室等核對身(shēn)份信息。其次，對傳統的挂号信息予以處理(lǐ)，即增加或屏蔽。分(fēn)析“倒号”的交易過程即不難發現：傳統挂号信息的簡潔、可(kě)視造成了“販号者”與買号者的交易過程十分(fēn)高效。因此，一種思路(lù)中是增加挂号信息，用以進一步斟别挂号者與就(jiù)醫者的關系。第二種思路(lù)是屏蔽信息，即取消傳統挂号條，采用IC卡技術(shù)，儲存挂号者、所挂科(kē)室、專家等信息，且上述信息均不可(kě)視。如(rú)此，由于“商品可(kě)疑”緻使“販号者”與買号者建立信任并實施交易就(jiù)得(de)費些周折了。同時，以IC卡爲載體(tǐ)的門(mén)診信息系統的應用還(hái)能夠将信息依據患者就(jiù)醫流程提前進入下一環節，對醫療服務效率的提升也大(dà)有裨益。